In dit artikel deel ik de achtergrond en vijf concrete tips over Waarderend auditen. Dit is een stroming binnen de (interne) kwaliteitsbeheersing. Waarderend auditeren is een tegenreactie op de traditionele praktijk van auditen. De doelstelling om bij te dragen aan de kwaliteit van de organisatie is hetzelfde, maar de weg erheen is anders.
Lastig bij de gebruikelijke audit
Lastig bij de traditionele kwaliteitscontrole is dat de auditor soms gezien wordt als een politieagent die op zoek is naar problemen en risico’s in de organisatie. Daardoor kunnen verkrampte gesprekken ontstaan waarin medewerkers terughoudend zijn in wat ze vertellen. De auditor moet dan soms erg zijn best doen om alle details boven water te halen. Een andere uitdaging is de overdracht van de adviezen van de auditor aan de organisatie. Niet zelden constateert de auditor een serie aandachtspunten waar hij het jaar ervoor ook al over adviseerde.
Kenmerken van een gebruikelijke audit
Kenmerkend van de gebruikelijke audit is dat deze in opdracht van directie of management wordt ingezet waarbij de auditor het onderzoek doet, conclusies trekt en aanbevelingen formuleert. Een leidende gedachte hierbij is dat er een objectieve waarneming gedaan moet worden door een (onpartijdige) buitenstaander die een feitelijk en natuurgetrouw beeld geeft van hoe de vlag erbij hangt. Daarbij is de blik voornamelijk gericht op fouten en risico’s in de productie of dienstverlening en gaan de adviezen over het dichten van deze lekken en het voorkomen van toekomstige fouten. De impliciete veronderstelling is dat verbetering voortvloeit uit het verminderen van fouten en risico’s. Waarderend auditen staat voor een andere benadering die op een spannende manier afwijkt van deze conventies.
Diagnose versus dialoog als fundament onder de audit
Waarderend auditen is niet samen te vatten als één methode of werkwijze. Wel is een set aan uitgangspunten te herkennen die naar gelang de situatie gestalte krijgen. Inspiratie wordt daarbij geput uit de krachtgerichte methode van Waarderend onderzoeken. Daarnaast zijn er raakvlakken met Oplossingsgericht werken en de Positieve afwijking methode.
Een belangrijk uitgangspunt in deze methodieken is de gedachte dat onze beleving van de werkelijkheid een product is van ons denken & doen in onze sociale omgeving. We beleven de werkelijkheid niet zoals zij is, maar zoals wij “zijn”. Iedereen kijkt immers door een andere bril van opvoeding, cultuur en karakter en ziet of beleeft dus per definitie de werkelijkheid net anders. Met andere woorden, hoe we kijken bepaalt wat we zien en dat betekent dat het erg lastig is om iets objectief (losstaand van de sociale context) waar te nemen. Deze gedachte daagt de traditionele feit-gebaseerde auditbenadering uit en opent de deur naar een wezenlijk andere werkwijze. In plaats van het leunen op het diagnosticeren van (schijnbaar) objectieve feiten zet de waarderende audit de onderzoekende dialoog tussen de betrokkenen centraal. In de dialoog kan kruisbestuiving ontstaan tussen de verschillende zienswijzen en vormen zich nieuwe zienswijzen en handelings-perspectieven.
Werken vanuit kracht bij de audit
Een tweede belangrijke pijler zijn de inzichten uit de positieve psychologie. Deze stroming kiest heel bewust voor een krachtgerichte focus bij vraagstukken rondom groei en ontwikkeling. Het idee is dat mensen, teams en organisaties een eigen probleemoplossend vermogen hebben, ofwel hun “eigen kracht”. Deze kracht kan gefaciliteerd en gestimuleerd worden waardoor mensen zichzelf helpen verbeteren en groeien. In plaats van risico’s en zwaktes te onderzoeken en gebruiken als impuls voor verbetering, worden kracht, talent, ambities en succes onderzocht en gebruikt als positieve bron van groei. Deze positieve benadering leidt tot hogere betrokkenheid bij medewerkers, snelheid van ontwikkeling en duurzaamheid van resultaten.
Tijdens trainingen in waarderend auditen ontmoette ik bij de deelnemers enerzijds herkenning en groot enthousiasme en anderzijds enorm veel vragen en ook scepsis. Het was duidelijk dat de gevestigde praktijk werd uitgedaagd door dit gedachtengoed en dat de werkwijze van de deelnemers op scherp werden gezet. Samen verkenden we de mogelijke toegevoegde waarde en de praktische toepasbaarheid in de verschillende hoedanigheden van kwaliteitsbeheersing.
Vijf praktische tips als je aan de slag wilt met een waarderende audit
Hierna staan vijf generieke tips gebaseerd op de gesprekken in de trainingen en de vele voorbeelden die hierin voorbij kwamen.
Tip 1: overtuig de opdrachtgever
Ook opdrachtgevers zitten vaak vol jarenlang opgebouwde aannames en overtuigingen over wat een goede audit is. De eerste uitdaging is daarom om hen mee te nemen in de rationale achter een waarderende audit. Neem ze mee in wat er lastig is aan een conventionele audit, laat ze zien dat een andere aanpak ook mogelijk is en wat dit hen kan opleveren. Wees voorbereid op kritische vragen en zorg dat je je onderbouwing paraat hebt, bijvoorbeeld aan de hand van dit artikel. Wat helpt is om het gesprek te sturen naar het doel van de audit. Niet zelden denken opdrachtgevers dat het doel van de audit is om fouten en risico’s te achterhalen. Maar is dat wel zo? Wil de opdrachtgever echt weten wat er mis is of wil hij/zij uiteindelijk gewoon dat de organisatie succesvol is?
Als dat laatste het geval is past een waarderende audit bij uitstek omdat je hierbij de organisatie helpt om zich bewust(er) te worden van haar potentie tot succes. Net als bij een traditionele kwaliteitscontrole wordt de waarderende audit vervolgens zo opgezet dat hij aansluit bij de ontwikkelbehoefte van de organisatie. Voordat de audit start bepaalt de directie welke strategische doelen centraal staan het komende jaar en vervolgens wordt de audit zo ontworpen dat hij bijdraagt aan die doelen. Waarderend auditeren kan verschillende vormen krijgen passend bij de context en de gestelde uitdagingen.
Tip 2. Kies een positieve focus
De waarderende audit richt zich in de kern op die zaken die het management wil vergroten en versterken. In de regel richt de audit zich om deze reden vooral op de ambities, kracht, behaalde successen, talenten en potentie van de organisatie. In tweede instantie kunnen ook problemen en risico’s onderwerp van onderzoek zijn, maar altijd in het licht van waar de organisatie naartoe wil groeien. De positieve focus is een belangrijk verschil met de traditionele audit waarbij de auditgesprekken en rapportage vooral gaan over de problemen en risico’s in de organisatie.
Tip 3. neem een faciliterende houding aan
Bij de waarderende audit zie je dat de auditor een faciliterende houding aanneemt zodat een zelfonderzoek kan ontstaan binnen de organisatie. Inhoudelijk neemt de auditor een bescheiden rol aan en is dan niet perse degene die het onderzoek doet en de conclusies trekt, maar meer een facilitator die het management en de medewerkers helpt om bij zichzelf te onderzoeken hoe de werkzaamheden gaan en welke conclusies hierover getrokken kunnen worden. De auditor helpt in dit onderzoek door structuur en taal aan te reiken waarmee de organisatie dit snel, efficiënt én zelfkritisch kan doen.
Tip 4. Leer samen in dialoog
In de traditionele audit doet de auditor of kwaliteitsadviseur vaak een-op-een gesprekken om te inventariseren hoe de werkzaamheden gedaan worden. Bij de waarderende audit zie je dat het gesprek tussen medewerkers onderling en met management meer centraal staat. In deze dialoog onderzoeken ze samen wat er aan de hand is en leren van elkaars standpunten, zienswijzen en beleving. Om maximaal te kunnen leren van de verschillende gezichtspunten is het waardevol wanneer professionals met een verschillende expertise en niveau met elkaar in gesprek raken.
In plaats van een-op-een interviews, zoals in traditionele audits veel gebeurt, wordt bij waarderend auditen dus als het even kan aangestuurd op het ontstaan van dialogen tussen betrokken professionals met een verschillend perspectief.
Dit kan bijvoorbeeld in sessies waarbij groepen met elkaar in gesprek gaan over de werkzaamheden of waarbij interviews worden gehouden met drie tot vijf personen tegelijk. Zij kunnen dan direct op elkaar reageren en met elkaar meedenken over hoe het gaat en hoe het eventueel beter kan. Ten slotte kwamen in de gesprekken die ik meemaakte ook varianten voorbij waarbij enkele gewone medewerkers een korte opleiding kregen en vervolgens de auditgesprekken met hun collega’s deden. De professionele auditor was daarbij de coördinator van deze interviews en hij inventariseerde de uitkomsten.
Tip 5. Focus op actie en resultaat
In traditionele audits wordt de fase van onderzoek gezien als voorafgaand aan eventuele interventies. Het onderzoek is dan alleen een inventarisatie en pas na
besluitvorming op hoger niveau worden veranderinterventies gestart. Bij de waarderende audit wordt de onderzoeksfase bij uitstek wel gezien als interventie op zichzelf. In de onderzoekende dialoog rondom de strategische thema’s ontdekken medewerkers en management wat hun ambities en kracht zijn en waar hun potentie voor verdere groei en ontwikkeling zit. De audit wordt dan gezien als een interventie in bewustzijn en focus. Niet zelden ontstaan inspirerende gesprekken waarin direct duidelijk wordt wat een volgende stap kan zijn. Waarderende audits worden bewust zo ingestoken dat dit mag gebeuren en dat het oké is als mensen er gelijk mee aan de slag gaan. Ze hoeven dan niet te wachten met het doorvoeren van veranderingen tot de rapportages klaar zijn. Hierdoor krijgt de rapportage achteraf vaak een meer bescheiden rol. Het gaat immers om het feitelijk verbeteren, leren en ontwikkelen rondom de strategische thema’s en minder om wat er op papier staat. Vaak is het management tijdens het onderzoek al actief betrokken geweest en zijn conclusies al min of meer bekend voordat de rapportage af is.
Waarderend auditen en problemen
Hoe verhoudt waarderend auditen zich tot de problemen, fouten en risico’s die zich natuurlijk in elke organisatie ook voordoen? Een waarderend audit helpt de mensen in de organisatie om via een zelfonderzoek te werken aan verbetering. Problemen, fouten en risico’s kunnen hierbij een aanleiding zijn om te starten met dit onderzoek, maar het onderzoek richt zich niet primair op het achterhalen van de oorzaken van deze problemen, maar eerder op het achterhalen van wat helpende factoren kunnen zijn om in de toekomst (meer) succesvol te zijn. Daarbij hoeven de fouten en risico’s niet genegeerd te worden, in tegendeel. Ook fouten en risico’s kunnen vanuit een waarderende focus onderzocht worden. Vragen die gesteld kunnen worden gaan bijvoorbeeld over wat er geleerd kan worden van de risico’s, of hoe een fout goed hersteld is, hoe mensen het ondanks alles volhielden, welke delen wel succesvol waren of waardoor het niet nog ergers is geworden.
Bij een waarderende audit wordt met waardering gekeken naar de mensen die betrokken waren, wat er gedaan is, welke effecten dit had en welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen. Meestal wordt de waarderende audit neergezet als een zelfonderzoek waarbij medewerkers voor zichzelf en met elkaar onderzoeken hoe hun werkzaamheden zijn gegaan. De meeste mensen bedoelen het goed met hun werk en zijn dus ook bereid om te leren van fouten en risico’s om het een volgende keer beter te doen.
Wanneer werkt waarderend auditen niet?
Een waarderende audit drijft op de betrokkenheid van medewerkers en management bij hun werk. Deze aanpak past dus niet goed in een context waar medewerkers afgehaakt zijn en geen interesse hebben in de kwaliteit van hun werk, bang zijn om bestraft te worden of mogelijk bewust frauderen en saboteren. Ook wanneer arbeidsdeling zo ver is doorgevoerd dat medewerkers geen idee hebben van de kwaliteit van hun werkzaamheden is het lastiger om een zinnig zelfonderzoek te faciliteren. Ten slotte is een waarderende audit niet geschikt als een waterdichte scan van het presteren van de organisatie gevraagd is.
Een waarderende audit is dus niet dé oplossing voor alle situaties. Maar in gewone organisaties waar een normale betrokkenheid bij het werk heerst kan een waarderende audit een verrassende toets en verbetering van de kwaliteit van (samen)werken opleveren!
Zelf leren dialogisch veranderen?
Wil je het dialogisch veranderen ook zelf eigen maken of wil je een volgende stap zetten met je eigen team? Kijk dan eens naar het aanbod van trainingen of neem contact op voor maatwerk advies of begeleiding.
